广州移动知识管理平台项目

客户背景

根据“多媒体呼叫中心和电子服务营销中心”的目标规划，全省客户服务中心致力于丰富多元化的客户接入手段。在这一目标指导下，客户服务（广州）中心的运作模式将从传统的客户单一电话语音渠道访问演变为了包括IVR、短信、彩信、Email、USSD、网站、wap等多媒体渠道的模式。客部门使用的客服系统知识库不足，导致话务员支撑不到位，影响工作效率。渠道维护人员很难同时掌控各个渠道的资源情况。知识库页面的维护需具备专业技术，更新维护带有局限性。

关键需求

解决客服多渠道知识管理系统支撑，积累信息形成统一电子渠道维护平台的数据仓库，建立脱离系统开发人员的框架性电子渠道客户信息一体化呈现维护平台系统，方便新业务的快速接入和使用。

解决之道

建立客户信息一体化呈现维护平台项目来改善当前的工作模式，达到以下目标：

• 统一渠道的知识管理：统一电子渠道管理入口，实现各个渠道信息统一管理，由此实现全业务、全渠道的知识管理，使用各渠道知识更统一、更规范、更透明。
• 引入模板的设计模式：将业务信息直接套入模板，快速生成各渠道的内容、通过渠道接口及时上传更新各电子渠道信息内容，大大提升了知识库及各渠道资料的更新速度，提高工作效率、节省维护人手。
• 规范渠道的工作流程：规范和优化各渠道的知识管理流程，建立面向渠道的信息创建、编辑、审核、发布及反馈等工作流程，统一电子渠道管理入口，形成闭环工作流程，提高信息处理效率。
• 提供渠道的统一浏览界面：整合各个渠道信息，向一线及后台提供最新最全面的电子渠道信息。

 

平台展示：

 

价值体现

通过客服多渠道知识管理平台，为客服、维护人员对知识管理提供便利，工作效率得以提高：

1. 统一管理各渠道的业务信息；
2. 规范发布业务信息流程；
3. 提高维护人员的工作效率。