广东移动12580业务关联分析

背景

目前12580话务员在办理客户业务服务时，根据客户选择的不同的业务，进入不同的业务系统中操作，如果客户没有再选择其它业务的时候，业务员的服务也终止了。

同时各个业务系统可能记录了客户的对某具体业务的记录，但是无法作将所有业务看作一个整体来跟踪、记录客户信息。对于一个每天都会接触到成千上万客户的部门来讲，客户对不同业务选择的历史记录是一笔非常宝贵的财富，由于目前没有这样一个跟踪、分析的系统，我们无法实现这些功能：

　　1. 对已有客户拨打习惯进行整理，计算业务之间的相关系数，帮助热线代表接到客户电话的同时，有效识别、判断和确定客户服务需求，从而为客户提供个性化的服务方式和服务内容；
　　2. 挖掘客户的潜在需求，从而能够有效为其提供多维度服务，提高客户服务过程感知和客户满意度；
　　3. 向一线及后台提供最新最全面的客户资讯信息；
　　4. 能够有效对客户进行社区划分，提高宣传及主动营销成功率，提升12580价值创造能力。

为此，我们希望能够搭建一套全新的服务信息在线支撑系统：

• 尽可能多的积累客户信息，为今后其它各种分析提供必要的、基础性的数据支撑
• 提高宣传及主动营销成功率，12580价值创造能力再上一个台阶
• 提高客户满意度

解决思路

我们采用了easyTrace引擎的技术，帮助客户搭建了12580业务关联分析及在线支持平台。 主要功能框图如下：

系统可以提供给坐席最全面的用户特征信息，只要用户电话过来，坐席就能立即看到这个客户之前来过电话的所有记录，这个客户所属的群体特征，以及可以向其推荐什么样的业务。 同时，坐席也可以看到，之前我们曾经主动联系过这个客户（电话，短信）的记录以及他/她的主要反应。

应用及成果

系统上线后，3个月内点击量超过了1个亿，管理用户超过1200万。 系统学习积累的典型客户群体（有显著特点的）超过200个，经过关联分析后，业务推荐的成功率改善了271%，短信营销的成功率提升了3-4倍，而外呼的成功率也提升了2倍左右。

累积下来的用户特征库，为接下来的市场营销和新产品测试创造了雄厚的基础。